Die Zahlen des Deutschen Handelsverbands sprechen für sich. Seit 2016 konnten die Online-Umsätze am Black Friday und Cyber Monday (BFCM) Jahr für Jahr um über 20 Prozent zulegen und die Werte für 2020 könnten noch positiver ausfallen. Ein zweischneidiges Schwert, denn unvorbereitete Unternehmen können an diesen Tagen schnell ins Schlittern geraten. Die Folge ist, dass inmitten des Stresses der gewohnte Service aufgrund fehlender Ressourcen nicht mehr aufrechterhalten werden kann – genau das gilt es zu vermeiden.
Der wesentliche Erfolgsfaktor für Betreiber von Onlineshops ist die richtige Vorbereitung, um in der heißen Phase die erhöhten Anforderungen bewältigen zu können.
In diesem Beitrag erfährst du, wie wichtig das Geschäft rund um den Black Friday, der dieses Jahr am 27.11. stattfindet, und den Cyber Monday am 30.11. ist. Außerdem verraten wir, wie Shopify-Experten ihre Kund*innen dabei unterstützen den Ansturm auf ihre Onlineshops zu bewältigen und welche Optimierungsmaßnahmen kurzfristig sinnvoll sind. Geballtes Know-How für den Black Friday und Cyber Monday sowie wertvolle Tipps für Onlinehändler im E-Commerce liefern uns dazu die Experten von Billbee und Eshop Guide sowie Tante-E, Moving Primates und Sendcloud.
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Black Friday und Cyber Monday im Covid-19 Jahr: Werden die Umsatzzahlen 2020 einen neuen Rekord aufstellen?
2020 ist ein außergewöhnliches Jahr. Kund*innen wenden sich nicht zuletzt durch die Covid-19-Pandemie immer mehr dem E-Commerce zu. Kleine Boutiquen können sich in den Innenstädten durch Shutdowns und ausbleibende Verkaufsstraßenbummler kaum halten oder müssen ihre Geschäfte ganz schließen. Potenzielle Kund*innen erledigen ihre Einkäufe von Drogerieartikeln bis Kleidung lieber aus sicherer Entfernung am Bildschirm zu Hause.
Das Zusammenspiel dieser Tatsache mit Angaben von Verbrauchern, deren Kauflust in der Black Week von 2016 bis 2019 immer weiter stieg, verspricht weitere Umsatzhochs für 2020.
Lesetipp: Wie du eine einzigartige Über-uns-Seite gestaltest, verraten wir dir in diesem Beitrag.
Adrian Piegsa, Geschäftsführer der Shopify-Agentur Tante-E, Organisator von Merchant Inspiration und Betreiber eines eigenen Shopify Podcasts erklärt: „Es gibt verschiedene Statistiken und Expertenaussagen, die bekräftigen, dass die Umsatzzahlen zum BFCM dieses Jahr, aufgrund der Pandemie, noch einmal steigen werden. Und ich persönlich schätze dies ähnlich ein. Wenn man sich anschaut, wie stark der E-Commerce durch Covid-19 gewachsen ist und wie sich die zweite Welle anbahnt, wird es in diesem Jahr neue Umsatzhochs geben. Zudem hat die Weihnachtssaison auch schon vor Covid-19 viele Kund*innen dazu veranlasst, Menschenmassen durch das Einkaufen in Onlineshops zu meiden.“
Ein weiterer Faktor neben der zunehmenden Bekanntheit von Black Friday und Cyber Monday und dem E-Commerce-Boom durch Covid-19, ist, dass Verbraucher in diesem Jahr an anderer Stelle Geld gespart haben. Die ausgefallene Reise in die Metropolen der USA oder an die spanische Riviera lösen sicherlich bei dem einen oder anderen Online-Shopper das Gefühl aus, etwas nachholen zu müssen. Wer sich jetzt etwas Gutes tun möchte, greift daher zum Laptop, Smartphone oder Tablett, um den Verlust der lang ersehnten Reise abzufangen.
BFMC ist die umsatzstärkste Zeit im E-Commerce und daher für unsere Kund:innen enorm wichtig. Viele Branchen setzen einen Großteil ihres Jahresumsatzes zu dieser Zeit um.
(Alexandra Schopf, Sendcloud)
„Der diesjährige BFMC unterscheidet sich aufgrund von Covid-19 in noch nie dagewesener Weise von den vorherigen. Jeder von uns musste sich auf die eine oder andere Art einschränken zum Beispiel durch ausgefallene Urlaube und Reisen. Dieses Geld haben die Leute nun vermehrt zur Verfügung. Zusätzlich werden viele Kund*innen ihre vorweihnachtlichen Einkäufe eher online tätigen. Das bedeutet, dass sich die Einkäufe noch weiter vom stationären Handel entfernen“, weiß Alexandra Schopf, Marketing Managerin für den DACH-Raum von Sendcloud.
Ist es für Agenturen sinnvoll ihre Kund:innen konkret auf den Nutzen von BFCM-Maßnahmen aufmerksam zu machen?
Onlinehändler sollten auf diesen Umstand reagieren. Wer frustriert ist, dass seine Ferien nicht wie geplant verlaufen sind und seinen Frust abfangen möchte, erwartet ein reibungsloses Einkaufserlebnis. Viele Händler sind sich dessen bewusst und beginnen daher rechtzeitig mit den Vorbereitungen für die Black Week.
„Unsere Kund*innen haben in der Regel eine sehr gute Marketingexpertise, sodass sie selbst Aktionen anstoßen. Da wir uns auf die Nutzererfahrung, das User Interface (Benutzerschnittstelle) und Backend-Entwicklung konzentrieren, ist es nicht unsere Aufgabe sie auf die Wichtigkeit von vorbereitenden Maßnahmen aufmerksam zu machen“, erklärt Moving Primates-Gründer und Shopify-Experte Klaus Rautenberg.
Ähnlich sieht es Patrick Rosenblatt, Gründer der Shopify-Agentur Eshop Guide und Organisator zahlreicher Shopify Meetups in NRW: „Die ersten Anfragen, die das Thema BFCM ansprechen, erreichten uns schon im September. Wenn es sich entwickelt wie letztes Jahr, dann werden immer mehr Kund*innen von allein auf den Gedanken kommen, dass sie doch etwas an ihrem Shop optimieren oder ändern müssten, damit er reibungslos funktioniert.“
Zudem sind sich die Experten einig, dass Missstände, die im Laufe der Zusammenarbeit mit Händlern sichtbar werden, aktiv in den Fokus gerückt werden sollten: „Wenn wir in Gesprächen mit unseren Kund*innen heraushören, dass sie Probleme mit dem Check-out-Prozess haben oder aber wichtige Anpassungen lieber erst mal auf die lange Bank schieben wollen, dann machen wir auf die kommende Saison und die Wichtigkeit dieser Optimierungen aufmerksam“, erklärt Patrick.
Und auch spezielle Kampagnen, die auf die herannahende Black Week aufmerksam machen, sind laut Alexandra (Sendcloud) denkbar: „Wir haben eigene Kampagnen, um unsere Kund*innen auf diese Zeit im Jahr aufmerksam zu machen und vor allem informieren wir sie darüber, wie sie das Beste aus der E-Commerce-Hochsaison herausholen können.“
Welche Vorkehrungen sollten Agenturen ihren Kund:innen für die Vorbereitung auf BFCM anbieten?
Sitzen Händler und Agenturen – bildlich gesprochen – gemeinsam am runden Tisch, kann die Präparation auf das Hauptgeschäft des Jahres losgehen. Die Maßnahmen, die nun getroffen werden, sind so zahlreich wie die rabattierten Angebote zum Black Friday und Cyber Monday.
Agenturen profitieren davon, ihr Angebot transparent zu gestalten und für die Händler sichtbar zu machen, welche Hilfen sie zum BFCM anbieten. Darüber hinaus gilt, nur wer seine Kund*innen kennt, kann sie optimal unterstützen.
Automatisierung der Prozesse – Händlern mehr Zeit für die wichtigen Aufgaben des Geschäfts geben
Wer sich im E-Commerce auskennt, weiß, wie stressig das Geschäft sein kann und wie hoch der Leidensdruck von Händlern ist, die kaum Zeit für ihre alltäglichen Aufgaben wie die Kundenbetreuung haben. Das Team der Shopify Partner-Agentur Billbee kennt das Bedürfnis nach mehr Zeit für die Kundenkommunikation und organisatorische Aufgaben und bietet ihren Kund*innen aus diesem Grund ein automatisiertes Warenwirtschaftssystem an, durch das letztendlich mehr Zeit für den Kundenkontakt bleibt.
„Mit Billbee können alle Verkäufe aus verschiedenen Kanälen an einem Ort zentral gesammelt, verwaltet und abgearbeitet werden. Viele der After-Sales-Prozesse können dadurch automatisiert werden, sodass Händler Zeit sparen und sich auf ihre Angebote und Kund*innen konzentrieren können“, berichtet Renée Kreijkes, Marketing Lead von Billbee.
Und nicht nur der Aufgabenbereich rund um die logistischen Prozesse des Unternehmens kann durch Automatisierungen vereinfacht werden und die Arbeitsmenge von Händlern entzerren. Auch die laufend anfallenden Arbeiten des Versands können mithilfe des richtigen Systems gesteuert werden.
Eine angenehme Kauferfahrung durch Tracking.
„Wichtig ist schnell, reibungslos und effizient arbeiten zu können, um die hohe Anzahl von Bestellungen in der Black Week zu bewältigen.“, so Alexandra (Sendcloud). „Es ist wichtig, die Lieferfristen der einzelnen Versanddienstleister in die Planung miteinzubeziehen, den Kundenservice eventuell zu erweitern oder sogar outzusourcen, sich schon im Vorfeld ein Marketingbudget festzulegen und auch diese Kampagnen zu planen und zu automatisieren. Grundsätzlich empfehlen wir unseren Kund*innen multioptionaler zu denken. Das bedeutet verschiedene Zahlungsarten sowie Versanddienstleister anzubieten.
Ein wind- und wasserdichter Shop – Technische Vorkehrungen für steigende Verkaufszahlen
Agenturen wie Tante-E, Moving Primates und Eshop Guide greifen ihren Kund*innen unterdessen bei der technischen Optimierung ihrer Onlineshops unter die Arme. Von einer Verbesserung der Performance über eine Steigerung Ladegeschwindigkeiten bis hin zu diversen Prozessen im Backend erfüllen die Experten die individuellen Anforderungen, die ihre Kund*innen an sie stellen.
Ladegeschwindigkeit und Performance – Shopify-Experten von Eshop Guide wissen, worauf es ankommt.
Adrian (Tante-E) beschreibt die Bedürfnisse seiner Kund*innen wie folgt: „Generell im Fokus steht das Ziel, die Shop-Performance und damit die Conversion Rate zu optimieren. Was das im konkreten Fall bedeutet, ist unterschiedlich: Für viele unserer Kund*innen optimieren wir die Ladezeitengeschwindigkeit. Bei anderen bauen wir gezielt Konfiguratoren, Gamification-Komponenten oder ähnliche Mittel ein, die helfen den durchschnittlichen Warenkorbwert zu erhöhen und Cross-Selling-Möglichkeiten zu platzieren.“
Bei allen kleinen und großen Arbeiten im Backend ist dabei wichtig, dass Agenturen die Rahmenbedingungen, für die die Änderungen letztlich dienlich sind, kennen:
„Wir werden aktiv, wenn technische Änderungen gefragt sind. BFCM an sich funktioniert über gelernte Preisnachlässe. Für umsatzstarke Kund*innen sind zum Beispiel die Seitenladegeschwindigkeit und logistische Prozesse im Hintergrund wichtig. Hier beginnen bereits im Vorfeld Optimierungen, damit alles reibungslos funktioniert. Zum Beispiel sind wir gerade für unseren Kunden Air-Up dabei, die Ladezeiten zu analysieren und anschließend zu verbessern", verrät uns Klaus von Moving Primates.
Moving Primates optimiert die Ladezeiten von Onlineshops.
Der Kunde im Fokus
Jenseits der konkreten Anliegen zur Optimierung spukt in den Köpfen der Händler, insbesondere zu verkaufsstarken Zeiten, das Schreckgespenst der Rechtssicherheit und die Angst, dass der Shop ausgerechnet zum Black Friday und Cyber Monday nicht erreichbar ist. Agenturen haben in diesem Zusammenhang die Möglichkeit beruhigend auf ihre Kund*innen einzuwirken und punkten vor allem mit einem guten Service und Erreichbarkeit.
„Unser Sales-Team steht den Kund*innen immer mit Rat und Tat zur Seite. Mit einem klaren und strukturierten Gespräch lassen sich die konkreten Wünsche des Kund*innen identifizieren und darauf abgestimmte Lösungen finden. Nicht jeder Kunde kommt mit der gleichen Ausgangslage auf uns zu. Um genau so einen guten Überblick über den Status quo des Kund*innen zu bekommen, eignet sich immer ein Audit. Dabei wird der Shopify Shop von unseren Experten geprüft, um potenzielle Schwachstellen zu identifizieren und Optimierungsvorschläge zu unterbreiten“, erklärt Patrick (Eshop Guide).
Welche Marketingkanäle eignen sich um die Black-Week-Leistungen publik zu machen?
Sind die Shops der Kund*innen schließlich in Höchstform und die Händler auf die herannahende Verkaufswelle vorbereitet, fehlt nur noch der letzte, aber entscheidende Schritt der Vorbereitung: die Marketingmaßnahmen. Agenturen sind nach der technischen Optimierung oder Automatisierung der Shops ihrer Kund*innen noch nicht mit ihrer Arbeit fertig. Stattdessen können sie ihnen anschließend auch bezüglich der Wahl der eingesetzten Marketingkanäle beratend zur Seite zu stehen.
Welcher Kanal für welchen Kund*innen der richtige ist, hängt dabei nicht zuletzt von seiner Branche ab. „Besonders der Beauty- und Home-Dekor-Bereich kann von Instagram und Pinterest sehr profitieren. Steuert man dabei auch noch eine Zusammenarbeit mit Influencern an, hat man gleich doppelt so viel Reichweite“, weiß Patrick (Eshop Guide). „Ein besonders heißer Tipp ist es, sich darüber hinaus mit seinen Produkten bei Idealo listen zu lassen. Die Vergleichsplattform hat erst seit Kurzem eine direkte Verbindung zu Shopify und ermöglicht es Händlern, mit wenigen Klicks ihre Produkte auch über diesen Verkaufskanal anzubieten. Gerade die Schnäppchenjäger im Elektronik-Bereich vergleichen dort gerne viele unterschiedliche Angebote.“
Häufig ist es dabei jedoch nicht nur ein Kanal, der bedient werden sollte. Ein einzelner Kontakt reicht in der Regel nicht aus, um einen potenziellen Kund*innen zum Käufer zu machen. Klaus (Moving Primates) erklärt: „Es sollte ein Mix aus gezielter Werbung und Social-Media-Marketing gewählt werden. Bestehende Kund*innen über E-Mail-Marketing auf BFCM-Angebote hinzuweisen, ist sicherlich ein guter und einfach zu realisierender Standard.“
Last Minute Optimierung: Welche Optimierungen eignen sich für die Vorbereitung in letzter Minute?
Sind die Abläufe des Onlineshops schließlich optimiert, laufen die Prozesse von der Bestellung zur Lieferung reibungslos und im besten Fall automatisiert, können Käufer den Lieferstatus problemlos über die Paketverfolgung beobachten. Und sind potenzielle Kund*innen via Social-Media- und Marketing-Kampagnen auf die unschlagbaren Angebote des Händlers aufmerksam gemacht, können Black Friday und Cyber Monday kommen.
Und tatsächlich, schon in ein paar Wochen ist es so weit und die heißeste Phase des E-Commerce-Jahres 2020 nimmt Fahrt auf. Doch was, wenn ich das Geschäft rund um die Black Week unterschätzt habe oder meine Kund*innen erst in letzter Minute auf meine Agentur zukommen?
Auch in einem solchen Fall gibt es keinen Grund in Panik zu geraten. Sicher ist es wichtig und um einiges stressfreier, alle Vorkehrungen so früh wie möglich zu treffen, doch auch kurz bevor es losgeht, können Agenturen ihre Kund*innen unterstützen und auf den Geschäfts-Peak vorbereiten. Im Folgenden findest du deswegen eine kurze Liste mit den Last-Minute-Tipps, die die fünf Experten für Shopify Partner bereithalten:
Der Eshop Guide Tipp – Sei für deine Kund*innen erreichbar
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Simpel aber Gold wert: Füge authentische Produktbilder in die Shops deiner Kund*innen ein. Sie tragen positiv zu einer höheren Conversion bei.
- Stelle sicher, dass die Erreichbarkeit deines Supports gewährleistet ist. Dies ist gerade bei kurzfristigen Aktionen enorm wichtig.
Der Billbee Tipp – Sprich dich rechtzeitig mit deinen Lieferanten ab
- Plane gemeinsam mit deinen Partnern und Lieferanten. In diesen umsatzstarken Wochen gilt es, den eigenen Service „trotzdem“ aufrechtzuerhalten – ein guter Informationsfluss entlang der Lieferkette trägt hier maßgeblich dazu bei.
Der Tante-E Tipp – Setze auf E-Mail-Automatisierung
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Nutze E-Mail-Automatisierungen, sie sind eine simple Maßnahme zur Steigerung der CLV (Customer Livetime Value).
- Überprüfe immer wieder die UX (Nutzererfahrung) und das UI (User Interface), um das Einkaufserlebnis zu verbessern. Kleine Änderungen haben hier oft große Wirkung.
Der Moving Primates Tipp – Habe die Ladezeit deines Shops im Blick
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Deaktiviere Apps in Kundenshops, die der Ladezeit schaden.
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Pop-ups mag sowieso niemand – versuche sie möglichst zu vermeiden.
- Achte auf die klare und deutlich sichtbare Kommunikation der BFCM-Preisvorteile deines Kund*innen.
Der Sendcloud Tipp – Kund*innen lieben Selektionsmöglichkeiten
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Prüfe unbedingt die mobile Version der Website, die du betreust.
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Nutze deine Zeit, um aus größeren Datenmengen zu lernen. Es ist eine hervorragende Gelegenheit, um Stärken und Schwächen von Shops ausfindig zu machen.
- Implementiere Filter und Suchvorschläge, Kund*innen lieben Selektionsmöglichkeiten und Ideen, wenn sie beim Kauf noch unschlüssig sind.
Die Black Week mit vorausschauender Planung und gutem Kundenservice meistern
Und nun kann es endlich losgehen. Das Black Weekend, das am 27. November 2020 startet, steht vor der Tür und du und deine Kund*innen können es kaum erwarten auch in 2020 wieder die Rekordumsätze des Vorjahres zu knacken.
Du bist motiviert? Dann heißt es jetzt noch mal tief durchatmen und durchstarten, denn wir warten bereits gespannt auf deine diesjährigen Erfolgsgeschichten rund um den Black Friday und den Cyber Monday.
Titelbild von Cindy Malette. Weitere Bilder von Moving Primates, Sendcloud und Eshop Guide.
