Starke Kundenbeziehungen sind das Rückgrat jedes erfolgreichen Unternehmens. Für alle unter uns, die mit Kunden nicht vor Ort, sondern auf Distanz zusammenarbeiten, kann es sich allerdings als schwierig erweisen, das Vertrauen aufzubauen, das eine solche Beziehung erfordert.
In unserer globalisierten Arbeitswelt und insbesondere in Webentwicklung und Webdesign geht der Trend schon seit Langem zur Fernarbeit und Homeoffice. Das birgt neue Chancen und neue Herausforderungen. Vor allem dann, wenn Fernarbeit für eine der beteiligten Parteien Neuland darstellt.
Wir haben uns mit Designern und Entwicklern unterhalten, die regelmäßig mit Kunden in anderen Städten, Ländern und Zeitzonen arbeiten. Ihre wichtigsten Erkenntnisse rund um den Aufbau erfolgreicher Kundenbeziehungen auf Distanz haben wir hier für dich zusammengetragen.
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1. Der Grundstein einer guten Beziehung ist Vertrauen
Am Anfang einer starken Kundenbeziehung steht stets Vertrauen und das beruht auf offener Kommunikation. Allerdings findet ein so großer Teil der menschlichen Kommunikation gewöhnlich nonverbal statt (ca. 90 Prozent), dass es ein Nachteil ist, wenn du Kunden nicht von Angesicht zu Angesicht treffen kannst.
Mimik, Gestik und Körperhaltung verraten uns viel darüber, ob sich unser Gegenüber wohlfühlt und beginnt, Vertrauen zu schöpfen. Können wir nur telefonieren oder uns in Videokonferenzen nur in Ausschnitten sehen, fällt es uns schwerer, uns aufeinander einzulassen.
Beginnt eine Kundenbeziehung bereits auf Distanz, ist es daher besonders wichtig, dass du dieses Hindernis überwindest. Sonst gestaltet sich ausgerechnet der Anfang einer Kundenbeziehung womöglich holprig und wir alle wissen: Der erste Eindruck zählt.
Auch Eric Davis, der Gründer der App-Entwicklungsfirma Little Stream Software, kennt dieses Problem.
„Die größte Herausforderung besteht darin, so schnell wie möglich eine Vertrauensbasis zu schaffen. So können sowohl meine Kunden als auch ich selbst uns auf unsere Stärken konzentrieren“, erzählt er. „Die besten Beziehungen sind schließlich die, in denen die Kunden Expert*innen für ihr Unternehmen sind und ich mich auf die Software konzentrieren kann. Fehlt es an Vertrauen, kann das dazu führen, dass wir Zeit und Energie verschwenden und das beeinträchtigt das Ergebnis unseres gemeinsamen Projekts.“
Lesetipp: Wie du eine einzigartige Über-uns-Seite gestaltest, verraten wir dir in diesem Beitrag.
Am besten gelingt der Vertrauensaufbau, wenn du gezielt in dem Moment damit beginnst, in dem du erstmals Kontakt zu neuen Kunden aufnimmst. Eric Gowens ist Consultant für App-Entwicklung. Er betont, dass selbst kleine Maßnahmen große Wirkung entfalten, wenn es darum geht, deinen Kunden zu beweisen, dass ihr Unternehmen bei dir in guten Händen ist:
„Ich glaube, das Wichtigste ist, von Anfang an zu zeigen, dass du verantwortungsvoll und ansprechbar bist – und dass du schnell reagierst. Mir würde es auch schwerfallen, einem mobilen Mitarbeiter zu vertrauen, der eine halbe Ewigkeit braucht, um auf eine E-Mail zu antworten oder der zu spät zu Meetings auftaucht. Deine technische Kompetenz kannst du auch später noch unter Beweis stellen: Zu Beginn der Zusammenarbeit ist es viel wichtiger, dass du deinen Kunden zeigst, dass du ihre Projekte ernst nimmst.“
Für Kelly Vaughn, die Gründerin der The Taproom Agency, ist Transparenz ein weiterer wichtiger Faktor für den Aufbau von Vertrauen. Um diese zu gewährleisten, solltest du klar kommunizieren, was dein Unternehmen leistet, wie dein Arbeitsprozess aussieht und wie du an das jeweilige Projekt herangehst.
„Ehrlichkeit ist unheimlich wichtig, um Vertrauen zu gewinnen und das bedeutet, dass du mit dir genauso ehrlich sein musst wie mit deinen Kunden“, sagt Vaughn. „Wenn du in der Anfangsphase offen mit der Frage umgehst, welche Aufgaben du übernehmen kannst und welche nicht, sorgst du dafür, dass niemand im Projektverlauf falsche Erwartungen entwickelt.“
2. Nutze die Vielfalt der digitalen Kommunikationsmittel
Auch wenn dieser Ratschlag auf den ersten Blick trivial erscheinen mag: Die Bedeutung der modernen Technik für die Beziehungspflege auf Distanz ist nicht zu leugnen. Von einfachen Feedbackschleifen bis hin zum Teilen von Design-Assets brauchst du digitale Tools und Plattformen, die deine Interaktion mit den Kunden erleichtern.
Vaughn schwört dabei auf Basecamp. Diese Tool-Sammlung ist für die Kollaboration in Teams konzipiert und eignet sich, um Design-Konzepte und Ideen mit Kunden in der Ferne zu teilen.
„Ich benutze es für das Projektmanagement mit all meinen Kunden. Besonders bewährt hat es sich aber in der Zusammenarbeit mit Kunden in anderen Zeitzonen. All unsere Kommunikation läuft gebündelt an einer Stelle ab, sodass ich nicht nach irgendwelchen E-Mails suchen oder mir ständig in Erinnerung rufen muss, wie weit wir im Entwicklungsprozess waren.“
Darüber hinaus kann dir die richtige Technik auch bei der Terminplanung helfen, wenn du Meetings mit Kunden in anderen Zeitzonen organisieren musst – vor allem zu Beginn eines Projekts.
„Ich nutze seit einer Weile die Terminplaner-Software youcanbook.me. Sie synchronisiert sich mit meinem Google-Kalender und zeigt an, wann ich in der Zeitzone der jeweiligen Kunden verfügbar bin“, sagt Gowens. „Das funktioniert bisher wirklich gut, und ich würde auch anderen Unternehmer*innen empfehlen, sich so einen Terminplaner zu suchen.“
„Ist ein Projekt schon seit einiger Zeit in Arbeit“, fügt Gowens hinzu, „kann es allerdings sein, dass etwas informellere Mittel erforderlich werden, um die Kommunikation mit deinen Kunden aufrechtzuerhalten.“
„Nach Projektstart bleibe ich über Skype in Kontakt oder verschicke E-Mails mit Updates. Ist ein Projekt groß genug, lege ich einen Channel auf Slack und ein Projekt auf Asana an, durch das wir uns über den Fortschritt austauschen können. Slack eignet sich besonders gut für diese Art von asynchroner Kommunikation.“
Indem du deinen Kunden eine Auswahl an Kommunikationsmitteln anbietest, über die sie dich bei Bedarf erreichen können, vermittelst du Nähe. Damit räumst du eines der größten Hindernisse aus dem Weg, die mit der Beziehungspflege auf Entfernung einhergehen.
Durch eine gesunde Mischung aus formaler und unmittelbarer Kommunikation stellst du sicher, dass alle Beteiligten immer auf dem aktuellen Stand sind, ganz gleich, in welcher Zeitzone ihr euch befindet. 
Erreichbarkeit vermittelt Nähe. So können digitale Medien die Entfernung zu deinen Kunden überbrücken
3. Jeder Kommunikationsprozess ist anders
Vermutlich triffst du deine Kund*innen in anderen Zeitzonen nur selten persönlich – wenn überhaupt. Umso wichtiger ist es, dass du gezielt Maßnahmen ergreifst, um die physische Distanz zwischen euch in den Hintergrund zu rücken. Eines der einfachsten und zugleich wichtigsten Mittel hierfür ist die regelmäßige Kommunikation mit deinen Kunden.
Das mag auf den ersten Blick trivial wirken, doch ein gut organisierter Kommunikationsfluss kann dafür sorgen, dass sie die fehlende physische Nähe nicht als Nachteil, sondern ganz einfach als Bestandteil eures Workflows betrachten. Und das trägt schlussendlich dazu bei, eure Beziehung zueinander zu stärken.
Nate Vandervis ist Produktdesigner der App-Entwicklungsfirma Bold Commerce. Die Bedeutung regelmäßiger Kommunikation für einen reibungslosen Workflow und enge Kundenbeziehungen kennt auch er nur zu gut:
„Je mehr ich remote mit Kunden zusammen arbeite, desto deutlicher wird für mich, wie wichtig es ist, in Sachen Kommunikation am Ball zu bleiben. Das ist der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen, vor allem dann, wenn es sich um Kunden handelt, die nicht vor Ort sind“, erklärt Vandervis. „Es ist extrem wichtig, unseren Geschäftspartnern zu vermitteln, dass sie uns auch auf Distanz problemlos erreichen können. Das zeigt, dass wir wirklich für sie da sind und ihre Anliegen ernst nehmen.“
Wenn du aus der Ferne mit Kunden arbeitest, stehen dir von E-Mail und Telefon bis zur Videokonferenz unterschiedlichste Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung. Ganz gleich, für welche dieser Optionen du dich entscheidet:
Setze dich dafür ein, dass es das Medium ist, mit dem du am sichersten umgehst. Bleibe aber gleichzeitig offen für die Vorlieben deiner Kunden. Habt ihr allzu unterschiedliche Vorlieben, solltest du in Betracht ziehen, dich ihnen anzupassen, um den Kommunikationsfluss zu optimieren.
„Ich liebe Slack und würde am liebsten mit all meinen Kunden über diesen Messenger kommunizieren. Ich weiß aber auch, dass jede*r eigene Vorlieben hat, was die Wahl der Kommunikationsmittel angeht. Versuche möglichst früh herauszufinden, auf welchen Kanälen deine Kunden am liebsten und am schnellsten reagieren“, rät Gowens.
„Mir ist es schon passiert, dass wichtige Nachrichten übersehen wurden, weil ich versucht habe, Kunden, die E-Mails bevorzugen, über einen Messenger zu erreichen.“
Finde heraus, welche Kommunikationsmittel deine Kunden bevorzugen: Das verbessert den Workflow
Obwohl dir eine große Auswahl an Kommunikationsmitteln zur Verfügung steht, geht es manchmal weniger darum, welche Tools du benutzt und mehr darum, ob du sie strategisch einsetzt. Davis kommuniziert beispielsweise mit seinen Kunden von Anfang an in Meetings und überbrückt die Zeit dazwischen durch regelmäßige Updates.
Diese Strategie stellt nicht nur sicher, dass Davis alle für das jeweilige Projekt wichtigen Unterhaltungen führen kann, sondern trägt auch dazu bei, dass sich seine Kunden in den Prozess eingebunden fühlen.
„Ich plane meine Projekte so, dass ich immer eine ganze Woche pro Kunde reserviere. Innerhalb dieser Woche entsteht dann ein gewisser Kommunikationsrhythmus.
Normalerweise haben wir am Montag einen Kick-Off-Call, den meine Kunden und ich nutzen, um einen Wochenplan zu erstellen. Das Ziel besteht dabei darin, Prioritäten zu setzen und Erwartungen abzuklären, damit es nicht zu unliebsamen Überraschungen kommt“, erklärt Davis. „Am Freitag gibt es dann einen Abschluss-Anruf mit Rückblick auf die Woche. Je nach Projekt, Kunde und Verlauf kann es außerdem sein, dass ich zusätzliche Anrufe einplane.“
4. Ziehe klare Grenzen
Ganz gleich, wie wertvoll regelmäßige Kommunikation für die Pflege von Beziehungen zu weit entfernten Kunden ist: Übertreiben wir es, wird die Strategie zum Risiko.
Achte daher darauf, dass von Anfang an klar ist, welche Erwartungen deine Kunden an Kommunikation und Workflow im Projektverlauf stellen können. So beginnt ihr eure gemeinsame Reise mit einem soliden Verständnis dafür, wie ihr effektiv zusammenarbeitet, ohne dass einer von euch aufdringlich wird oder die Grenzen des anderen überschreitet.
Auch E-Commerce-Consultant Kurt Elster steckt diesen organisatorischen Rahmen so früh wie möglich ab. „Einen Onboarding-Prozess für Kunden zu entwickeln hat sich als hervorragende Möglichkeit erwiesen, um Erwartungen abzuklären, Anforderungen zu ermitteln und gleichzeitig im Projektverlauf Zeit zu sparen“, erklärt er.
Am Ende seines Onboarding-Formulars schreibt Elster, wann und wie er erreichbar ist. Dadurch wissen Interessent*innen, was sie erwarten können, noch bevor sie zu Kunden werden. Effektive Beziehungspflege bedeutet nicht, dass du rund um die Uhr erreichbar sein musst
Auch wenn der organisatorische Rahmen eines Projekts eigentlich klar geregelt ist, besteht das Risiko, dass wir zu Beginn einer neuen Kundenbeziehung zu viel in Kauf nehmen, um Kunden zufriedenzustellen. Das wird in der Zusammenarbeit über Zeitzonen hinweg besonders deutlich.
Effektive Beziehungspflege bedeutet nicht, dass du rund um die Uhr erreichbar sein musst
In diesem Fall ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass du dich früher oder später dabei ertappst, dass du eure Meetings und auch deine Arbeitszeit so strukturierst, dass dein Workflow zum Terminkalender der Kunden passt, auch wenn deine eigene Zeitplanung darunter leidet.
„Hab keine Angst davor, die Zeit, in der du deinen Kunden zur Verfügung stehst, klar zu begrenzen. Dein Leben besteht schließlich nicht nur aus Arbeit. Stelle also sicher, dass deine Kunden wissen, dass sie kein Meeting für 19.00 Uhr ansetzen können, nur weil das in ihrer Zeitzone direkt nach der Mittagspause liegt, wenn du eigentlich um 17.00 Uhr Feierabend machen wolltest“, rät Gowen.
„Wenn du remote arbeitest, ist die Versuchung groß, unangemessene Uhrzeiten für Besprechungen zu akzeptieren, weil sie für deine Kunden praktisch sind. Auf Dauer werdet ihr aber beide glücklicher und entspannter sein, wenn ihr einen Zeitpunkt findet, der für euch beide passt.“
Schlussendlich ist es deine Entscheidung, welche Grenzen du für deine Beziehungen auf Distanz durchsetzt. Manche Unternehmer*innen vermeiden Sonderbehandlungen und schwören darauf, alle Kundenbeziehungen nach denselben strikten Regeln zu organisieren, während andere jeden Fall individuell angehen. Es gibt sogar Consultants wie Vandervis, die es bevorzugen, ihre Kundenbeziehungen auf Distanz so informell wie möglich zu gestalten.
„Klare Grenzen setzen wir nur, wenn es unbedingt sein muss. Haben wir es mit einem massiven Unterschied zwischen den Zeitzonen zu tun, versuchen wir, alles Erdenkliche per E-Mail zu lösen, weil wir diese Form der Kommunikation besser in unseren Arbeitsalltag integrieren können. Wenn es nicht anders geht, sorgen wir dafür, dass wir anderweitig erreichbar sind“, sagt Vandervis.
„Ich würde nicht sagen, dass wir grundsätzlich Grenzen ziehen, doch meistens sind es unsere Kunden, die von sich aus sagen, dass sie uns nicht aufgrund des Zeitunterschieds zur Last fallen möchten. Und hin und wieder können wir unseren Kunden eine schöne Überraschung bereiten, wenn wir unseren Zeitplan an sie anpassen und synchron kommunizieren.“
Lass dich von der Distanz nicht einschüchtern
Die Arbeit mit Kunden aus anderen Teilen des Landes (oder der Welt) kann zunächst eine Herausforderung darstellen. Das muss aber nicht so bleiben. Mit ein wenig Planung und vor allem mit der richtigen Strategie kannst du deine Kundenbeziehung auf Distanz genauso vertrauensvoll und erfolgreich gestalten wie die Beziehungen zu deinen Kunden vor Ort.
Titelbild von Noor Younis. Weitere Bilder von Maxim Ilyahov, Power Digital Marketing und Brad Neathery.
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