チャットコマースとは？：定義とガイド

チャットコマースとは？

チャットコマースとは、チャットボット、メッセージアプリ、音声アシスタントを使ってオンラインショッピングや顧客とのやり取りを促進することを意味します。これにより、企業は一人ひとりに合わせた商品をお薦めしたり、顧客の質問に答えたり、自然な会話形式で購入プロセスをスムーズに進めたりすることが可能になります。

買い物客は、メッセージアプリ内で企業の担当者とチャットをしたり、カスタマーサポートを受けたり、質問をしたり、自分に合った商品のお薦めを受け取ったり、レビューを読んだり、クリックして購入したりすることが可能になります。

チャットコマースでは、消費者は人間の代表者、チャットボット、またはその両方とやり取りを行います。

会話型AIチャットボットを使用することで、企業は顧客サービスの問題を解決したり、商品を推薦したり、ウィッシュリストを作成したり、リアルタイムでバイヤーとやり取りしたりすることが可能になります。

チャットコマースの台頭

消費者は、個人的なコミュニケーション、ビジネス、コマースのすべての形態においてメッセージ機能に依存する傾向が高まっています。実際、チャットコマースチャネルを通じた支出は、2025年には世界で2900億ドルに達すると予測されています。

買い物客は、チャットを使って商品やサービスを見つけ、選択し、支払いプロセスを完了することが増えており、電話をかけたり、メールを送ったり、ブランドのウェブサイトを訪れたりすることなく、すべてがメッセージアプリ内で行われています。

チャットコマースの特徴

チャット企業は現在、顧客がより簡単に購入できるようにブランドと提携しています。たとえば、Facebook MessengerはUberと提携し、顧客がメッセージアプリを離れることなくUberで車を呼べるようにしました。

AmazonのEcho（音声操作ツール）は、アメリカのCapital Oneと提携し、銀行の顧客がEchoを通じて残高を確認したり、支払いを行ったり、最近の取引をチェックしたりできるようにしています。

チャットコマースでは、メッセージアプリから直接購入できるため、買い物客は販売員に質問するチャット画面と購入するウェブサイトを行ったり来たりする必要がなくなり、簡単に買い物ができます。それだけでなく、店舗で接客されている感覚に一歩近くなります。

ウェブサイトから注文する際は、買おうとしている商品が自分に合うかどうかを判断するためにレビューを読んだりしますが、チャットを使えば商品を比較するための質問ができ、店舗で受けるアドバイスに近い体験が得られます。

必要なステップを減らし、買い物客が参照する情報源の数を減らすことで、見込み客から購入までの距離を縮めることができます。

チャットコマースの種類

チャットボット

チャットボットは、自然言語処理と人工知能を使用して顧客との会話をシミュレートするコンピュータープログラムです。顧客サービスを提供したり、商品推薦を行ったり、顧客体験の中で質問に答えたりするために使用されます。

音声コマース

音声コマースは、Amazon Alexa、Google Home、Apple Siriなどの音声操作サービスを通じて顧客が購入を行うことを可能にするチャットコマースの一形態です。

ソーシャルメッセージアプリ

Line、Facebook Messenger、WeChatなどのメッセージアプリは、ECサイトで使用されることが増えています。顧客はこれらのプラットフォームを使用して質問をしたり、購入したり、商品のお薦めを受け取ったりできます。

テキストメッセージマーケティング

テキストメッセージマーケティングは、企業が顧客に向けてSMSでメッセージを送信することです。これらのメッセージは、商品の宣伝、割引の提供、顧客サービスの提供などのために使用されます。

チャットコマースを始める方法

1. チャットコマースのプラットフォームを選ぶ

Facebook MessengerやWhatsAppなど、チャットプラットフォームの選択肢は多数あります。顧客がすでに使用しているプラットフォームで、ビジネスモデルに合ったものを選びましょう。

試してみるべきプラットフォームは、Shopify Inboxです。これは、さまざまなチャネルで顧客とチャットできる無料のメッセージプラットフォームです。当社のデータによれば、Inboxでのチャットの70％は、購入準備が整った買い物客とのものです。

Shopify Inboxにはさまざまなユースケースがあります。

• チャットをオンにして、Shopify管理画面でシームレスなワークフローを追跡する。
• オンラインストアのチャット、Shopアプリ、Instagram、Messengerから会話を管理する。
• 顧客のプロフィールやカートの詳細をすばやく把握する。
• チャットを離れることなく、商品の推薦、クロスセルの機会、写真、割引クーポンなどを送信する。
• 挨拶、連絡先の取得、「よくある質問」を自動化し、ストア側と買い物客側の時間を節約する。

2. チャットコマース戦略を決める

チャットボットが対応する問い合わせの種類、活動するチャネル、使用する言語や口調などを含む、チャットコマースの取り組みを決めます。

また、チャットボットを販売全般やマーケティング戦略にどのように取り入れるかを決めます。たとえば、チェックアウト時に潜在的な顧客の注文を手伝ったり、特別オファーや割引を促進したりするためにチャットボットを使用する、などです。

3. 会話の流れを計画する

会話の流れとは、人間がいないときにチャットボットがどのように話すかを指します。

顧客のニーズを満たす、わかりやすい流れを設計しましょう。チャットコマースツールのフロービルダーを使用して、チャットボットが各顧客の接点で尋ねるステップや質問をマッピングできます。

4. チャットボットをトレーニングする

AIや機械学習を活用して、徐々にチャットボットの会話能力を向上させます。商品やサービスに関する情報や、ビジネスに関するよくある質問を入力します。これにより、チャットボットはより賢くなり、質問への回答が改善されます。

5. チャットコマースソリューションが機能するかテストする

チャットボットを使い始める前にテストして、正しく機能するか確認しましょう。質問に答え、関連情報を提供し、顧客の注文や苦情を処理しなければなりません。

チャットボットが改善の必要な領域を特定し、ポジティブな顧客体験を提供できるようにします。

追跡すべき主要な指標は、以下の通りです。

• コンバージョン率
• カート放棄率
• 目標達成率
• 顧客満足度スコア
• 平均応答時間
• 平均会話長