「お問合せ」フォームは、ナビゲーションの中で一般的なリンクですが、実際にはオンラインストアの中で最適化されていないことがあります。
あなたが自社のホームページやランディングページに多くの思考を注いできた一方で、他のウェブページはあまり注目されていないことが多いです。これは大きな間違いです。
お問合せフォームをより親しみやすく、魅力的にすることで、あなたに話しかけたい顧客により良い体験を提供できます。
お問合せフォームは、ビジネスが顧客の苦情やフィードバックを受け止める意欲があることをアピールする手助けにもなります。質問に応じることができれば、好奇心を持ったウェブサイト訪問者を顧客に変えることができます。
お問合せフォームのベストプラクティス
1. 関連する連絡先情報をすべて含める
顧客がメール以外の方法であなたに連絡できる場合は、それらもページに含めることが重要です。たとえば、電話番号、所在地住所、またはSNSのリンクがある場合は、ここに掲載しましょう。
2. 魅力的なCTAを追加する
誰かがあなたの「お問合せ」フォームにアクセスしたものの、フォームを記入しないことがあります。これは、顧客に他のアクションを促す素晴らしい機会です。
たとえば、あなたのニュースレターにサインアップする、セール商品をチェックする、またはSNSでフォローするように誘導できます。
お問合せフォームの下部は、魅力的なCTA（行動喚起）の配置に最適な場所です。
3. よくある質問の項目を追加する
ビジネスを管理する中で、多くの買い物客が似たような質問を持っていることに気づくでしょう。配達時間がどれくらいか、送料がいくらか、初回購入に追加の商品が必要かどうかを知りたいと思っているかもしれません。
「お問合せ」フォームによくある質問項目を追加することで、顧客は自己解決し、あなたのチームからの回答を待たずに質問に答えることができます。
4. ヘルプセンターや関連ガイドへのリンクを提供する
よくある質問項目が不十分な場合、買い物客は自分の質問に対する答えを見つけるためのガイドを探すかもしれません。ヘルプセンターやサポートページへのリンクを提供したり、質問に答える特定のブログ投稿に顧客を誘導したりしましょう。
5. カスタマーレビューを追加する
買い物客が「お問合せ」フォームを訪れるとき、彼らは問題を解決しようとしているか、ショッピングの途中で自信を求めています。
「お問合せ」フォームにポジティブなカスタマーレビューを追加することで、ソーシャルプルーフが加わり、顧客があなたからの購入が正しかったと安心させることができます。
7つの優れたお問合せフォームのデザイン例
上記の特徴をすべて組み合わせて、ブランドに合った美しい「お問合せ」フォームを作成するのは敷居が高いと思えるかもしれません。
しかし、実際には思ったよりも簡単です。以下に紹介するストアは、Shopifyテーマにすでに含まれている「お問合せ」フォームを利用して、これまでのお問合せフォームを顧客にとって貴重なリソースに変えました。
これらのページの最も良い点は、それぞれのブランドのユニークさがあることです。これは、優れた「お問合せ」フォームの基本的な特徴を取り入れつつ、顧客により良いサービスを提供する特別なページです。
1. KeySmart
KeySmartのお問合せフォームは、シンプルでクリーンなレイアウトに多くの情報を収めたデザインです。KeySmartは、質問に応じたさまざまな連絡方法を提供し、応答時間についても明確に設定しています。メールへの理想的な返答は1営業日以内です。
優れたポイント:
- 明確な連絡先情報: 連絡先メールアドレスがあり、シンプルでわかりやすいです。また、顧客の問い合わせに対する応答に1営業日を要することを伝えています。これは顧客の期待管理に役立ちます。
- ポジティブなカスタマーレビュー: お問合せフォームには、5つ星の評価を持つカスタマーレビューが含まれています。これにより、ソーシャルプルーフが生まれ、顧客の信頼感が高まります。
- バリュープロポジション: さらに、一定額以上の注文に対する無料配送、2年間の品質保証、100%安全なチェックアウトという3つのバリュープロポジションを強調しています。
2. ban.do
ban.doの「お問合せ」フォームは、遊び心があり親しみやすいデザインです。カラフルなビンテージ電話の配列が特徴で、遊び心と活気のあるブランドイメージと一致しています。
「HELLO, BAN.DO?」というフレンドリーな挨拶で始まり、その下には質問があれば何でも聞いてほしいという親切なメッセージがあります。
「CHAT WITH US!」というチャットアイコンがあり、すぐにカスタマーサービスに連絡できます。
優れたポイント:
- フレンドリーなトーン: 会話調でカジュアルなトーンのコピーを使用しています。これにより、訪問者はリラックスしやすく、連絡を取りやすくなります。
- 視覚的な魅力: カラフルなビンテージ電話の使用は、視覚的に魅力的な要素となり、訪問者の注意を引き、ブランドをより記憶に残るものにします。
- 明確なCTA: 「CHAT WITH US!」アイコンや、個人情報の入力欄がある「お問合せ」フォームは、ユーザーがカスタマーサービスと関わるための明確で直接的なCTAを提供します。
3. Kettle & Fire
Kettle & Fireの「お問合せ」フォームは、リソースハブとして構成されており、よくある質問、商品ガイド、骨スープやスープに関連するトピックなどの情報がカテゴリ分けされています。
ページの下部には「サポートを希望する」項目があり、サポートチームとのチャットや、指定された時間内での電話サポートのオプションを選ぶことができます。
優れたポイント:
- 簡単なナビゲーション: 情報がカテゴリ別に整理されているため、必要な情報を迅速に見つけることができます。
- 複数の連絡方法: チャットや電話サポートなど、複数の方法で連絡を取ることができます。
- 詳細なサポート時間: 電話サポートが利用可能な時間を明示しているため、ユーザーはいつライブサポートを受けられるかを知ることができます。
4. Tommy John
Tommy Johnのヘルプセンターは、クリーンでミニマリストなデザインで、上部に検索バーがあり、ナビゲーションが簡単です。カスタマーサービスの対応時間が検索バーの下に表示されており、メール、チャット、電話、SMSなど、複数の連絡方法が提供されています。
優れたポイント:
- サポート時間の延長: 週末や夜間のカスタマーサポートを提供することで、通常の営業時間外にサポートが必要な顧客に対応しています。
- 複数のコミュニケーションチャネル: メール、チャット、電話、SMSを提供することで、異なる顧客の好みに応じています。
- 検索機能: 顧客は上部の検索バーを使用して、カスタマーサービスを待たずに質問の答えを見つけることができ、顧客満足度を向上させ、サポートスタッフの負担を軽減します。
5. Skims
Skimsは、ウェブサイト訪問者に連絡方法を選択できるようにしています。ページの左には、関連情報やよくある質問へのリンクが提供されています。
優れたポイント:
- 複数の連絡方法: ライブチャット、SMS、メールがあり、顧客は複数の方法で連絡できます。
- 詳細な情報入力欄: メールフォームに詳細を提供することで、カスタマーサービスが効率的に問題に対処できます。
- 整理された情報: 左側のカテゴリ化されたヘルプトピックを使用して、情報を迅速に見つけることができます。
6. Allbirds
Allbirdsの「お問合せ」フォームには、「How Can We Help?」という明確で簡潔な見出しがあり、SMS向け番号と電話番号、サービス時間が表示されています。特定の質問のための検索バーもあり、返品ポリシーや商品情報などのトピックにカテゴリ分けされた項目があります。
優れたポイント:
- 対応時間を表示: サポートの時間を示すことで透明性を提供し、顧客が助けを受けられる時間を設定します。
- 迅速に回答を発見: 検索バーとカテゴリごとに整理されたよくある質問を提供することで、顧客が迅速に答えを見つけられます。
- チャットアイコン: 顧客は右下のチャットアイコンをクリックすることで即座に助けを得られます。これによりサポートプロセスが効率化され、エージェントはより複雑な問題に集中できます。
7. Magnolia Market
Magnolia Marketのお問合せフォームは、アイコンを使用して簡単に識別できるようになっており、注文状況、支払い、技術的な質問などのヘルプカテゴリがあります。
24時間年中無休のチャットサービス、迅速な応答を約束するメール、対応可能な時間を示す電話番号の3つの異なる連絡方法があります。
優れたポイント:
- 視覚的なヒント: 各ヘルプカテゴリにアイコンを使用することで、買い物客が必要な特定のヘルプを見つけやすくなります。
- 24時間年中無休の対応: 常時利用可能なチャットサービスは、外国の顧客や緊急の問い合わせ客に対応します。
- 明確な電話サポートの時間: カスタマーサービスの時間を明示することで、混乱を防ぎます。
効果的なお問合せフォームの3つのヒント
以下の5つのヒントを守ることで、あなたの「お問合せ」フォームを最大限に活用し、見込み客を顧客に変え、不満を持つ顧客を支持者に変えることができます。
1. お問合せフォームを見つけやすくする
誰もがあなたの「お問合せ」フォームを見つけられなければ意味がありません。アクセス可能であることは、顧客があなたに連絡を取りたいときに「お問合せ」フォームに案内できることを意味します。特に効果的な場所は、メインのナビゲーションバーと、各ページのフッターです。
2. ウェルカムな「お問合せ」フォームを作成する
サイト訪問者があなたのウェブサイトの「お問合せ」フォームを見つけたとき、あなたのビジネスがメール、電話、フィードバックを歓迎していることを伝達できていますか？それとも、あなたのお問合せフォームは顧客を排除するための障害物のように見えますか？
当然かもしれませんが、ページの内容によっては、顧客が連絡を取ることをためらうかもしれません。
デフォルトのShopify「お問合せ」フォームの上部には、追加情報を提供し、顧客がフォームを完成させやすくするコピーを追加できます。
顧客に何か必要なことがあれば知らせてほしいと伝えることで、あなたのブランドが親しみやすく感じられます。以下は、ニーズに合わせて適応できる例です。
- 「私たちはすべてのお客様のお問合せに対応します。お客様の声をお聞かせください。」
- 「私たちにとってお客様は大切な存在です。ぜひお客様の声をお聞かせください。」
- 「お客様からのお問い合わせはサービス向上につながります。ぜひご連絡ください。」
- 「レビュー、ご質問、お問い合わせなどをお気軽にお問い合わせください。」
3. お問合せフォームの目的を決める
すべての「お問合せ」フォームが同じ目的を果たすわけではありません。また、ホームページやAboutページテンプレートなど、異なる目的を持つ他のページもあります。あなたの「お問合せ」フォームの潜在的なオーディエンスを特定することで、含める機能や項目の決定に役立ちます。
以下は、「お問合せ」フォームの一般的な目的です。
- サポート: 注文に問題がある既存顧客の懸念を解決したり、商品を返品または交換したり、注文を完了するのに問題がある顧客を助けたりします。
- 販売: 潜在的な顧客が決定を下す手助けをし、見込み客を顧客に変え、大量注文などのためのチャネルを提供します。
- プレスまたはPR: メディアがあなたのストーリーを共有する際に連絡できるようにします。
- 人事: 就職希望者が仕事に応募したり、企業について質問したりできるようにします。
Shopifyお問合せフォームの追加方法
- Shopifyの管理ダッシュボードでオンラインストア > ページに移動し、ページを追加をクリックします。
- ページのタイトルに「お問合せ」などと入力します。
- コンテンツボックスに、フォームの上に表示したいテキストを入力します。テキストは空白のままでも構いません。
- オンラインストアセクションで、テーマテンプレートのドロップダウンメニューから「お問合せ」を選択します。
- 保存をクリックします。
フォームの項目を選択する
Shopifyに組み込まれているシンプルなお問合せフォームには、名前、メール、メッセージの3つの項目が含まれています。これは、あなたが始めたばかりの場合には十分かもしれません。顧客に応じて、効果的な会話を行うために必要な情報を簡単に取得できます。
問い合わせ内容を適切なチームに送る
問い合わせ内容を異なる部門に送信したり、より多くの情報を取得したりしたい場合は、入力欄をカスタマイズすることをおすすめします。
たとえば、受信する顧客リクエストを追跡するためにヘルプデスクを使用している場合、そのチケットフォームを「お問合せ」フォームに埋め込むことで、受信メールを自動的にタグ付けし、適切な部門に転送できます。
お問合せフォームをカスタマイズする
お問合せフォームをカスタマイズするためのオプションは複数あります。
デフォルトのShopifyフォーム項目は、更新に基本的なコード編集が必要ですが、ヘルプデスクのお問合せフォームを直接ページに埋め込むことも可能で、Shopifyアプリを使用すればより多機能なお問合せフォームを設計できます。以下は、人気のあるアプリです。
- The Hulk Form Builder
- Improved Contact Form
これらのアプリを使用すると、フォームに必要なだけ項目を追加できるため、注文の詳細やその他の情報を尋ねて、顧客により効果的に応答することができます。
ただし注意が必要です。フォームが長すぎると、顧客が連絡を取る際の障壁を作ってしまいます。誰も、20の無関係な質問に答えた後で人間と話すことを望んでいません。
必要な情報（メールアドレスなど）を尋ねつつ、顧客が簡単に連絡できるようにしましょう。
フィードバックは学びと改善の場
あなたの顧客は、ショッピング体験のあらゆる段階を経験し、あなたが自分では決して遭遇しないかもしれない問題や機会を浮き彫りにします。
退屈または混乱を招く「お問合せ」フォームは、ネガティブな印象を与えるだけですが、優れたページは顧客を安心させ、解決策を見つけたり、何かを言いたいときにより良いフィードバックを提供できるようにします。
顧客が簡単に連絡できるようにすることは、信頼を築き、より良い顧客体験を作る方法を学ぶために不可欠です。あなたの「お問合せ」フォームは最も価値のあるページの一つです。
お問合せフォームに関するよくある質問
お問合せフォームとは何ですか？
お問合せフォームは、訪問者が企業に連絡する方法を見つけることができる専用のウェブページです。
私のオンラインストアにはお問合せフォームが必要ですか？
お問合せフォームを持つことで、買い物客が質問や問題がある場合に簡単に連絡を取ることができます。これにより、顧客との信頼関係を築き、購入前に質問に答えることができます。
お問合せフォームに何を含めるべきですか？
多くの企業のお問合せフォームには、以下の要素を複数含んでいます。お問合せフォーム、メールアドレス、連絡先電話番号、ライブチャットオプション、SMS用番号、よくある質問、ヘルプセンターやガイドへのリンクなど。
地域に根差した企業は、地図や物理的な住所を含めることがよくあります。
「お問合せ」というフレーズの代わりに使える別のフレーズはありますか？
「連絡先」や「お問い合わせください」といったフレーズを使用できます。顧客が理解できるフレーズを使用することが重要ですので、シンプルに保つことをおすすめします。
Shopifyストア用の「お問合せ」フォームを作成するにはどうすればよいですか？
- 管理ダッシュボードでオンラインストア > ページに移動します。
- 「ページを追加」をクリックします。
- ページのタイトルを入力します。
- お問合せフォームの上に表示したいテキストを追加します。
- テーマテンプレートのドロップダウンから「お問合せ」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
